A mediados de los 90 las empresas empezaron a aplicar un sistema de gestión de calidad (SGC) basándose en las normas ISO, el fin, en primer lugar, era simplemente un tema comercial, ya que abría puertas a clientes potencialmente importantes y para trabajar con clientes fuera de nuestras fronteras.

Con el tiempo se pudo observar que dicho sistema no solo era utilizado para fines comerciales sino que era efectivo para una organización de las empresas y una reducción de costes en lo referente a los derivados a la no calidad (reprocesos, devoluciones etc) sin contar la mala imagen que podría acarrear (perdida de pedidos, falta de confianza etc).

A mediados del 2000 el número de empresas que conseguían la certificación se fue ralentizando, hasta que en plena crisis se estancó. Muchas de las empresas que en su momento tuvieron la iniciativa o necesidad de certificarse en las normas ISO de calidad han podido aguantar su negocio, en estos tiempos, gracias al valor añadido que da el certificado.

Ahora es el momento de volver a retomar el tema ya que debido a la necesidad de abrir mercados el tener un SGC certificado abre las puertas a nuevos clientes y ventas en el extranjero. Además hay que añadir que las empresas graficas han sufrido tal reestructuración que los cuadros de mandos y los operarios se han centrado en la producción, dejando de lado, en algunos casos, la calidad del producto.

La calidad es cumplir con las necesidades del cliente sean las que sean, y las empresas graficas deben de estar a la altura de dichas necesidades, siendo fundamental tener la capacidad productiva y de calidad deseada por el cliente.

Todas las empresas tienen un sistema de calidad, sea bueno o malo tienen un sistema, pero en muchas ocasiones no son del todo suficiente, ya que el cliente tiene unas exigencias cambiantes y en muchas ocasiones dichas exigencias son crecientes a las que habitualmente nos tenía acostumbrados debido al mercado actual.

El hacer un producto grafico tiene un coste, y tal como está el mercado, dicho coste está a la baja, si encima no tenemos un SGC los costes de no calidad pueden “comerse” los beneficios lo que puede hacer cerrar el negocio.

Un SGC basado en las normas ISO nos es la pastilla milagrosa, pero si implantamos un SGC de manera correcta y sabemos mantenerlo, nos puede servir para mantenernos en el mercado y mejorar nuestro proceso productivo.

Si he dicho bien, mejorar el proceso productivo, ya que un SGC no solo se centra en la calidad, sino también en optimizar los proceso y minimizar los costes de no calidad, lo que significa emplear el tiempo productivo en eso, producir, y no tener que repetir trabajos o emplear personal en repasos.

El SGC es como la maquinaria de un reloj Suizo o Japonés, la conjunción de un montón de piezas que por sí solas no sirven para nada pero que bien encajadas funcionan a la perfección, simplemente hay que poner empeño en el sistema y darle cuerda cuando así lo indique.

El SGC ISO 9001 está basado en procesos y en el círculo de calidad de mejora continua, ya que empieza con una planificación, acto seguido se procesa, después de procesarse se analiza y se toman medidas correctoras o preventivas a las no conformidades o deviaciones detectadas y se vuelve a planificar y así empieza otra vez el proceso de mejora.

La Norma ISO 9001 desarrolla un sistema de calidad  aplicable a todo tipo de empresas, sin importar su actividad  o tamaño dando prioridad a los clientes y permite la  compatibilidad con otros sistemas de gestión, como el Medioambiental y el de Prevención de Riesgos Laborales.

Los requisitos generales de la ISO 9001:2008 implica:

• Identificar los distintos procesos.
• Ordenarlos según su secuencia de actuación.
• Establecer su interacción.
• Asegurarse de la eficacia de las operaciones y de su control.
• Medir y analizar los procesos para su mejora continua.
• Alcanzar los resultados planificados.

Antes de seguir con los apartados de la norma hay que definir procesos y mapa de procesos, elementos muy utiles a la hora de visionar la organización de la empresa.

Proceso se define como un conjunto de actividades que trasforman unos elementos de entrada en salidas, de manera que el resultado final, tenga un mayor valor añadido sobre la entrada, haciendo por tanto que se acerque más al producto finalmente deseado.

El Mapa de Procesos es la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman un sistema de gestión. Define la organización como un sistema de procesos interrelacionados, mostrando como sus actividades están relacionadas con los clientes, proveedores, y grupos de interés.

De esta forma, toda actividad debe tener:

• Un objeto definido, con fronteras y límites bien determinados para cada una de las etapas y para el proceso global.
• Algún tipo de indicador que sea cuantificable o medible, para poder comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos.
• Designado un responsable de dicho proceso.

Todo el Sistema de Gestión de la Calidad se desarrolla a través de documentos que pueden adoptar cualquier formato o medio, a través de procedimientos que deben estar implantados documentados y adecuadamente controlados, y a través de registros que demuestren la correcta implantación de los procedimientos.

Apartados a cumplir

A continuación se indican los 4 apartados de la norma que hay que cumplir:

1.- Complomiso de la dirección

La dirección tiene que estar  implicada en el sistema de gestión. Debe transmitir a la organización la importancia que tiene el cliente. Debe asegurar que se establecen los objetivos de calidad. Debe establecer un sistema que se pueda revisar y que tenga recursos suficientes.

Es básico que la empresa conozca con detalle los requisitos del cliente. Debe comunicarlos a los encargados de satisfacerlos. Debe planificar correctamente las especificaciones.

Debe crearse una política de calidad a través de un documento en el que la dirección se comprometa  en el cumplimiento de unos objetivos que se concretan en el cumplimiento de los requisitos y en la mejora continua de los procesos. La empresa debe establecer unos objetivos medibles y coherentes para cada función o nivel.

Para definir los procesos se utilizan planes o procedimientos de calidad. Estos planes se establecen en trabajos que no sean repetitivos, cuando convenga resaltar los controles a realizar y como instrucciones de trabajo aplicables a  varios procedimientos.

La dirección debe revisar, a intervalos de tiempo previamente definidos, la política de la empresa, sus objetivos y el sistema de calidad, para ello utiliza información derivada de: Reclamaciones y sugerencias de los clientes. Auditorías realizadas. Acciones preventivas o correctivas llevadas a cabo, etc.

2.- Gestión de los recursos

Se deben determinar los recursos necesarios para la gestión de la calidad y dotar a la organización de los necesarios para ello. Se debe asignar el personal adecuado y capacitado para los distintos procesos, al que se le proporcionará la formación precisa si es necesario.

La organización debe disponer de instalaciones y servicios adecuados, disponer del servicio informático que precisen, etc. Es preciso que los factores que componen el ambiente de trabajo sean favorables para la realización del producto.

3.- Realización del producto

La organización debe ser desglosada en sus distintos procesos, se debe estudiar cada proceso, mejorarlo y describirlo en un procedimiento. Todo el conjunto de procedimientos es lo que compone el sistema de calidad.

Es necesario: Conocer los requisitos del cliente, determinando los requisitos que no han sido especificados, los reglamentarios y legales y otros requisitos adicionales. Establecer una comunicación efectiva y permanente con los clientes sobre la información de productos y servicios, sus reclamaciones y las encuestas de satisfacción.

Se debe establecer una coordinación adecuada en las actividades de diseño y asignar las responsabilidades. Asimismo, los diseños y desarrollos deben de ser revisados, verificados y validados.

Es necesario un sistema de evaluación y selección de los suministradores, revisar los pedidos para comprobar que los requisitos y condiciones son los adecuados, establecer procedimientos de verificación para el suministrador.

En lo referente a los procesos de producción hay que:

• Tener o realizar especificaciones de producto.
• Procedimientos de operación.
• Utilizar el equipo adecuado y mantenerlo en buenas condiciones. Verificarlo con un equipo adecuado.
• Realizar operaciones de control.
• Identificar el estado de inspección de los productos.
• Realizar una correcta expedición y entrega.

En cuanto a los equipos de inspección, medición y ensayo hay que tener en cuenta que estos equipos son los que se utilizan para demostrar la conformidad de los productos y servicios, por lo que es imprescindible su calibración y ajuste en contraste con patrones. Deben tener una incertidumbre adecuada a las exigencias, deben estar identificados y se registrará su calibración.

4.- Medición, analisis y mejora.

La realización de estas actividades se utiliza para demostrar la conformidad de los productos y/o servicios, y para medir el funcionamiento del sistema de gestión de calidad, a través de la medida de la satisfacción del cliente y de las auditorías internas.

Se deben establecer métodos y medidas para obtener información sobre la satisfacción del cliente y como base para la mejora. Se deberán tomar medidas adecuadas de la organización para la mejora interna y se deben evaluar  periódicamente la efectividad de las medidas puestas en marcha.

Debe existir una identificación y control de los productos no conformes. Acciones para impedir el uso de los productos no conformes. Registros de las no conformidades. Si los productos son corregidos, deben ser verificados nuevamente.

Deben de recopilarse datos de las fuentes pertinentes. A continuación analizarlas y evaluarlas para la mejora continua del sistema y la satisfacción del cliente. Con el fin de mejorar, se debe aplicar medidas correctivas a las no conformidades, tomar medidas preventivas para eliminar las causas potenciales de no conformidades.

Con esto se acaba el resumen de las normas ISO 9001:2008, el lector abrá podido comprobar que la base de un SGC es la documentación que requiere, pero bien confeccionada, y quiero decir sin emplear manuales o registros inncesarios, solo aquellos que sean de utilidad, hará que el sistema de organización sea fuerte y controlable, además y como punto importante, marca las responsablidades y nos servirá de base de datos para conocerr los puntos debiles y fuertes de la empresa grafica, centrando nuestros esfuerzos en los puntos debiles para su solución y “vender” nuestros puntos fuertes al cliente.

Y para no morir en el intento, se pueden buscar formulas para implantar un SGC sin que exista un coste adicional como el de tener personal en la plantilla para llevar a cabo su implantación y mantenimiento, ya que se puede recurrir a los servicios de una empresa que realice las funciones de departamento de calidad de manera intinerante y emplearse en los momentos necesarios de mantenimiento del sistema como muchas empresas graficas emplean los servicios de una mutua o de una gestoria financiera, de esta manera el coste será reducido.

Entiendo que los que desconozcan la materia parezca un proyecto inalcanzable, pero mis años de experiencia me ha demostrado que el éxito o fracaso de la implantación de un SGC ISO 9001 no depende solo de los profesionales que lleven a cabo el sistema sino el del compromiso de la Dirección General ya que como escribió Homero en su obra la Iliada “ Las palabras conmueven pero el ejemplo arrastra”, es decir, el Líder de la empresa puede hacer un discurso sobre la conveniencia de implantar un SGC que convenza al personal, pero si encima predica con el ejemplo no fracasará en el intento.