La Oficina Europea de Patentes (OEP) ha conseguido simplificar sus  procesos de negocio gracias a la utilización de más de 600 nuevas unidades multifunción y 27 sistemas de gran volumen y alta velocidad de Xerox, que ofrecen un tiempo de funcionamiento superior al 98%. Xerox también le proporciona sus Servicios de Impresión Empresarial para que la OEP pueda tener un control remoto de todos los procesos, junto con un servicio de atención centralizado que ofrece asistencia multinacional y que gestiona una media de 700 incidentes al mes, generadas automáticamente y remitidas desde el servicio de atención de la OEP. El 70% de estas incidencias se resuelven sin que los usuarios lleguen a tener constancia de las mismas.

Además, la compañía genera informes sobre los volúmenes mensuales de impresión, copia y escaneado, así como informes sobre incidentes que se envían a un sistema de atención centralizado en la oficina que la OEP tiene en Rijswijk, Holanda, y que da servicio al resto de centros. De esta forma, Xerox, que cuenta con un amplio bagaje en innovación y que desarrolla multitud de patentes año tras año, se une a un organismo donde los proyectos innovadores son la clave.

“La instalación de las nuevas impresoras fue tan sencillo que no hubo ni una sola queja durante el periodo de implantación”, afirma P. Fischer, Administrador de Servicios Operarios de Impresión, Escaneado y Fax de la OEP. “Con Xerox tenemos ahora una infraestructura de impresión de vanguardia que nos proporciona un servicio extremadamente fiable, un factor clave para nuestra actividad”.

La OEP gestiona el trámite de los particulares y empresas que solicitan la protección de una patente en hasta 38 países europeos. Los examinadores que forman parte de su plantilla son los que leen las solicitudes y las comparan con invenciones anteriores. Si un examinador aprueba la solicitud, la OEP concede la patente y procede a su publicación (cada año se publican más 100.000 patentes).

Los procesos de negocio de la OEP se organizan alrededor del papel. La impresión de oficina de la OEP alcanza los 200 millones de páginas anuales, en su mayoría en blanco y negro, en más de 600 impresoras divididas en cuatro países. Anteriormente a la implantación de los sistemas de Xerox, la OEP sólo tenía técnicos presenciales en La Haya, Países Bajos, y en Múnich, Alemania, por lo que los usuarios de las otras oficinas tenían que lidiar con los problemas de las impresoras por su cuenta, haciendo un uso ineficiente de los recursos.

Ante este reto, en 2006 abrió un concurso para firmar un contrato con un proveedor de servicios gestionados que mejorase la eficiencia de sus necesidades a la hora de imprimir en blanco y negro y, sobre todo, que le proporcionase fiabilidad y simplicidad operativa. Tras un año evaluando las ofertas de las distintas empresas que se presentaron al concurso, la OEP eligió a Xerox porque les ofrecía la mejor combinación de oferta de servicios, precio y fiabilidad.

“Todo se controla y se gestiona de forma proactiva, con informes de gestión claros, precisos y puntuales que nos proporcionan  exactamente los datos que necesitamos para comprobar que se ofrece el nivel de servicio adecuado a nuestros clientes internos”, comenta Fischer. “Además, tenemos una buena comunicación con el servicio de atención de Xerox. Los incidentes y quejas se derivan a la persona adecuada y suelen resolverse sin que los usuarios lleguen a conocerlos o a verse afectados por ellos”.