Por cuarto año consecutivo Everest Group ha reconocido a Xerox como una compañía líder en servicios de outsourcing de procesos de atención al cliente dentro de su informe Contact Centre Outsourcing (CCO) – Service Provider Landscape with PEAK Matrix™ Assessment 2016. Con el fin de ofrecer una evaluación comparativa, objetiva y basada en los datos, Everest Group’s PEAK Matrix hace un seguimiento de los proveedores de servicios de outsourcing de procesos de atención al cliente analizando la información sobre sus líderes claves, sus principales clientes, las nuevas adquisiciones, el rendimiento financiero y la mano de obra. Basándose en esos datos, el informe de 2016 clasificó a más de 30 proveedores de servicios de outsourcing de procesos de atención al cliente en tres categorías: Líderes, Aspirantes Principales y Aspirantes.

“Xerox tiene muchas fortalezas claves en este mercado, incluyendo una posición consolidada en la mayoría de industrias que tienen una fuerte presencia, como el sector público, el sector sanitario y el mercado de las telecomunicaciones”, explica Katrina Menzigian, vicepresidenta de Everest Group. “La compañía también se ha diferenciado, ya que una parte importante de su facturación viene de servicios de atención al cliente a través de canales que no son de voz, tales como chats online, mensajes de texto y redes sociales, los cuales están impulsando del crecimiento actual de este mercado”.

Durante más de dos décadas, Xerox ha conseguido un amplio alcance en el área de servicios de outsourcing de procesos de atención al cliente, siendo una de las marcas más reconocidas en un sector que está creciendo más que nunca. Con aproximadamente 52.000 agentes en más de 160 localizaciones en todo el mundo, Xerox gestiona más de 2,5 millones de interacciones de atención al cliente a diario. Además, ofrece un nuevo modelo de atención al cliente que utiliza el poder de las analíticas de datos y la automatización para ayudar a los servicios de atención al cliente a trabajar de manera más inteligente a través de todos los canales.

“Las capacidades emergentes en analítica y automatización son fundamentales para que los servicios de atención al cliente de próxima generación proporcionen conversaciones útiles y significativas”, afirma Chuck Koskovich, responsable global del negocio de atención al cliente de Xerox. “Nuestra continua inversión en la investigación y el desarrollo de tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural o el aprendizaje automático nos permiten, a nosotros y a nuestros clientes, liderar el mercado a través de una transformación de la atención al cliente”.

El informe destacó la presencia significativa de Xerox para ofrecer servicios de valor añadido que no están basados en la voz. Estos incluyen soluciones tales como su ‘Agente Virtual’, su tecnología de automatización robótica de procesos, Xerox Automated Intelligence y su herramienta de gestión de procesos de negocio, Xerox Case Management. La combinación de todas las capacidades de oursourcing de procesos de negocio de Xerox ha dado lugar a soluciones que están abordando las necesidades específicas del mercado.

PEAK Matrix es una plataforma de Everest Group, diseñada para evaluar el éxito del mercado y todas las capacidades que tienen los proveedores de servicios, basándose en cuatro elementos: rendimiento, experiencias, capacidad y conocimiento. Cada proveedor de servicio es valorado en función de dos variables: el éxito del mercado y sus capacidades de entrega. Según el resultado, los proveedores son clasificados en las categorías de Líderes, Aspirantes Principales y Aspirantes. Las compañías que demuestren un importante avance en sucesivos informes serán considerados como Star Performers. Everest Group lanzó recientemente la metodología de calibrado donde la innovación, la propiedad intelectual y la tecnología son los auténticos protagonistas.