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Opinión
La experiencia del cliente: algo ms que una tendencia
(05-06-2017)

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La economía digital ha proporcionado al consumidor una capacidad sin precedentes de comprar lo que quiere, cuando y como lo quiere. Esta evolución supone para las empresas una nueva serie de desafíos (especialmente en que respecta a la tecnología) y oportunidades (principalmente en lo relacionado al marketing).

Al analizar las tendencias del marketing digital, vemos la enorme importancia de aprovechar todas las herramientas disponibles para mejorar constantemente la experiencia del usuario. Esto puede ir desde la recogida de datos para crear y mantener nuestros buyer personas con perfiles más completos y exactos, a la capacidad de una empresa de mejorar cada oportunidad de engagement utilizando el potencial de la videocolaboración.

Veamos algunas de las tendencias que debemos tener en cuenta:

1. La fidelización del cliente se convierte en la principal prioridad

Esto no es nada nuevo. Sin embargo, como los clientes cada vez se inclinan más por las marcas auténticas, transparentes y con principios, la tecnología da a las organizaciones la capacidad de cumplir y mostrar esos atributos a sus clientes.

Para lograr lealtad es necesario comprender las expectativas del cliente y encontrar maneras de proporcionarle el tipo de experiencias que desea. Una estrategia sólida de fidelización de clientes tiene muchos aspectos, diseñados para involucrar a los clientes dondequiera que vivan, trabajen y jueguen. La videoconferencia puede ser una herramienta eficaz para incrementar la fidelidad, en gran parte porque mejora el engagement debido a que ayuda a humanizar las interacciones, que de otro modo serían frías, con el valioso contacto cara a cara.

La videoconferencia también puede desempeñar un papel clave para ayudar a recuperar la lealtad cuando hay señales de que el engagement ha disminuido. Para las empresas B2B, las reuniones cara a cara gracias al vídeo permiten a los miembros del equipo de ventas notar cuando un cliente está implicado en la conversación o ha dejado de estarlo. Este tipo de desconexión durante una conversación es a menudo la primera señal de que el cliente está valorando irse con la competencia o simplemente que no está listo para hacer negocios de ningún tipo, y son señales que pueden perderse fácilmente en una llamada solo de audio. Para las empresas B2C, ofrecer un servicio de atención al cliente mediante vídeo, cuando la información de que disponemos nos dice que su fidelidad está en cotas bajas, puede suponer la diferencia entre un cliente perdido o uno fidelizado.

2. Los clientes exigen experiencias que mejoren la vida

Hay una razón por la cual el 90% de los directivos de Forbes Global 500 creen que mejorar la experiencia del cliente es el campo de batalla clave actualmente. En pocas palabras, las expectativas de los clientes nunca han sido más altas. Los consumidores de hoy exigen un servicio al cliente excepcional, estén donde estén, y en el momento que lo deseen. A menudo, utilizando la tecnología adecuada, la experiencia deseada puede conseguirse con poco esfuerzo y sin problemas.

Sin embargo, incluso en una sociedad digital o móvil como la que vivimos, hay una necesidad de interacción humana. El contacto entre personas puede ser clave para ofrecer una experiencia excepcional a los clientes, y la videoconferencia es a menudo la solución, puesto que es muy personal y al mismo tiempo escalable.

3. El cliente busca la interacción independientemente del canal

Los clientes quieren que interactuar con las marcas les sea fácil. Quieren que las empresas ya conozcan sus preferencias y aprecian cuando se anticipan a sus necesidades. La única manera de lograr esto de una manera eficaz es crear experiencias personalizadas sea cual sea la forma que tenga de interactuar el cliente con la marca.

El éxito aquí reside en trabajar con socios tecnológicos que prioricen la integración y ofrezcan servicios que ayuden a que todo funcione. Las empresas que dan estos pasos tienen una ventaja competitiva significativa frente a las que todavía no lo han implementado.

4. Es necesario tener un control sobre los datos y convertirlo en un activo estratégico

Tener datos de los clientes ya no es un lujo. Son los datos los que marcan cómo creamos, gestionamos y fomentamos la relación con los consumidores. Por tanto, es el momento de hacerse cargo de los datos que alimentan las operaciones del negocio o se corre el riesgo de perder el control de hacia dónde va la organización en el futuro. Esto se debe tener en cuenta tanto si los datos se recogen internamente como si se adquieren a través de socios estratégicos.

5. Los Directores de Marketing centrados en el cliente deben potenciar los flujos de información entre departamentos para tener éxito

El compromiso es importante no solo entre la marca y su cliente, también es muy necesaria una comunicación más fluida entre los equipos internos. Afortunadamente, el liderazgo entiende la necesidad de mejorar en este aspecto. Los problemas organizativos son la mayor barrera para sacar un rendimiento pleno de los datos de los clientes.

Una vez más, la videoconferencia puede jugar un papel clave para ayudar a las organizaciones a superar las dificultades de colaboración. Después de todo, el vídeo tiene el poder de construir puentes y proporcionar a los Directores de Marketing los datos que necesitan para hacerse cargo de la experiencia del cliente. El vídeo, utilizado de la manera adecuada, hace posible diluir las barreras entre departamentos, priorizar el éxito del cliente e integrar la colaboración cara a cara en los flujos de trabajo existentes, para hacer que la comunicación constante sea algo instintivo.

En resumen, el éxito comienza por saber qué tecnologías se alinean mejor con las necesidades de los clientes, para poder crear experiencias excepcionales y lograr su fidelidad completa.

Polycom

Jos Mara Vilar-Sancho Raga
Portavoz y Sales Manager de Polycom Iberia

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