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Steen Clausen, Responsable del equipo de atención al cliente de Vetaphone

  • Publicado el 06 de Abril de 2020
“Nuestro objetivo es mantener al cliente satisfecho”

Todos los fabricantes de tecnología saben que vender el equipo adecuado es solo una parte para mantener satisfechos a sus clientes. Steen Clausen, Responsable del equipo de atención al cliente de Vetaphone, explica cómo los inventores y pioneros daneses del tratamiento de superficies mantienen su posición líder en el mercado.

¿Ve su trabajo como reactivo o proactivo?

Muy proactivo y esto es lo que da a todos los líderes del mercado la ventaja. Siempre es mucho mejor anticipar una situación que permitir que se convierta en un problema que requiera una solución, pero eso está en un mundo ideal y la realidad a menudo es bastante diferente.

¿Cómo hace para evitar posibles problemas?

Se trata más bien de obtener una comprensión cercana de los requisitos específicos y la capacidad de producción de cada cliente, y luego evaluar la mejor manera de proporcionar la tecnología y el soporte que necesitan. Cada caso es diferente, incluso dentro del mismo sector industrial, ya sea conversión, laminación o extrusión, por lo que debemos mantener una mente abierta y ser flexibles en nuestro enfoque.

Equipo de atención al cliente de Vetaphone. De izquierda a derecha: Steen Clausen, Bo Eriksen, Søren Kusk y Rune Dibbern
Equipo de atención al cliente de Vetaphone. De izquierda a derecha: Steen Clausen, Bo Eriksen, Søren Kusk y Rune Dibbern

¿Esto se aplica a todos los tipos de clientes?

Si. Con los OEM, que manejan las instalaciones ellos mismos, necesitamos trabajar de cerca antes de la puesta en marcha para que se convierta en una operación llave en mano. Sus clientes prefieren un único punto de contacto, por lo que depende de nosotros garantizar que la tecnología Vetaphone suministrada esté bien integrada en la máquina principal, ya sea una prensa, una laminadora o una extrusora. Al trabajar en estrecha colaboración con el OEM, podemos garantizar que nuestra parte de la instalación sea perfecta.

¿Qué pasa con las modificaciones?

El factor clave es establecer cuál es el problema con su sistema de tratamiento de superficie existente. Puede estar fallando por varias razones y hasta que sepamos exactamente por qué, y a menudo no es por la razón que el cliente cree, no podemos ofrecer consejos y sugerir la mejor solución. Somos muy minuciosos en nuestro trabajo de investigación porque necesitamos encontrar una solución a largo plazo para el cliente. Esto a menudo puede requerir un grado de educación sobre cómo funciona el sistema y cómo usarlo correctamente.

¿Entonces no se trata solo de arreglar y reparar?

En absoluto. Aunque el tratamiento de la superficie es solo una pequeña parte del proceso de producción total, es vital y, como dice el dicho: "una cadena es tan fuerte como su eslabón más débil". Esa es la razón por la que vemos la educación y la capacitación como un elemento clave en nuestro trabajo con los clientes. Una unidad Corona no está simplemente allí para "configurar y olvidar". Hay que saber cómo funciona y qué hace, y descubrimos que existe una escasez de este conocimiento en toda la industria.

¿Cuáles son los principales beneficios de este enfoque?

Uno de nuestros USP es que la tecnología Vetaphone ofrece a sus usuarios un nivel de control preciso que no está disponible en otros lugares, pero esto no tiene valor si los clientes no entienden la importancia del proceso. Al trabajar con ellos y evaluar sus problemas, podemos recomendar un programa de capacitación y mantenimiento que mejorará el rendimiento de todo el proceso de producción y les dará un mayor grado de autosuficiencia. Cuanto más capaces sean, menos necesitarán gastar en llamadas de servicio; nuestro objetivo es solucionar cualquier problema por teléfono / correo electrónico dentro de las cuatro horas; nadie quiere pagar por una llamada de corto plazo.

¿Obviamente tiene una gran confianza en la tecnología Vetaphone?

Inventamos lo que se conoce como tratamiento Corona y hemos desarrollado constantemente el proceso desde la década de 1950. ¡Hay más conocimiento acumulado de tratamiento de superficie en nuestra sede que en cualquier otro lugar del mundo! Entonces, sí, tengo mucha confianza en la calidad y el rendimiento de nuestra tecnología. Está diseñado y fabricado por los mejores de la industria porque tiene que funcionar 24/7 los 365 días del año. Su diseño de bloque facilita la solución remota de problemas y nuestro soporte online evita muchas visitas costosas en el sitio.

¿Cómo hace frente Vetaphone a los cambios en la demanda del mercado?

Nuestra tecnología es actualizable, y esto es muy importante a medida que trabajamos hacia una economía más verde. Muy poco se tira como inutilizable; por ejemplo, los nuevos generadores Vetaphone se instalan con frecuencia en las estaciones Corona que han estado funcionando sin parar durante 20 años o más. Nuestro conocimiento y capacidad técnica incluso nos permiten adaptar nuestros generadores a los sistemas de tratamiento de otros fabricantes para mejorar el rendimiento y reducir el desperdicio.

¿Debe ser una herramienta de ventas útil?

Se trata de calidad. Si tiene fe en la integridad de su proceso de producción, le da confianza para promocionar su marca. Por eso no vendemos contratos de mantenimiento preventivo: creemos que no hay necesidad de ellos. Si hemos escuchado atentamente los requisitos del cliente y hemos suministrado el equipo adecuado, no debería haber otra necesidad que no sea el servicio de guardia.

¿No debe esto hacer que los productos Vetaphone sean caros?

Siempre digo: "¡barato, caro!" Como la mayoría de las cosas en la vida, obtienes lo que pagas, y cuando es algo aparentemente insignificante como una unidad Corona, pero tiene la capacidad de detener toda la línea de producción, entonces cualquier usuario que busque administrar un negocio rentable no puede permitirse escatimar en detalles. Los costes indirectos de los sistemas de tratamiento de superficies baratos son la razón por la que aseguramos tanto negocio de modernización.

¿Cómo resume su papel en Vetaphone?

Mantenemos las ruedas girando. Las ventas y el soporte van de la mano y cuando tiene un producto de alta calidad en el que tiene confianza, puede concentrarse en encontrar la mejor solución para el cliente. Para hacer eso, debe acercarse mucho a ellos y comprender sus problemas y ansiedades cotidianas. Cualquier arreglo que hagamos usualmente es con sus procesos: la tecnología Vetaphone se ocupa en gran medida de sí misma.

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